Антитроллинг в масштабах частного мастера

7 августа 2015 Практикум

Работа со сложным клиентом

Вам ведь не нужна поддержка? Вы ведь уже пожаловались подруге, какие неприятные люди , порой, приходят к вам? Тогда – перейдем к делу.

6 правил работы со сложным клиентом, с клиентом-манипулятором

1) Всегда в любом деле, в том числе и в этом, спрашивайте себя: «какова моя цель?».

Ваша цель – сделать свою работу и получить за это деньги. Цель – деньги, удовольствие от работы.

И то, и другое в данном случае не имеет никакого отношения к личности того, кто к вам пришел, а значит…сосредоточься на цели.

2) Оденьте корону.

Вы – здесь главная. Сейчас все зависит от вас. От того, как вы сделаете свою работу. Это не значит, что надо умышленно делать плохо. Это значит, что надо понимать свою значимость в данный момент.

3) Не так страшен черт, как его малюют.

Все поведение человека, вся его агрессия – все это может быть абсолютно наносное, ненастоящее. Человек просто себя так позиционирует. На самом деле он может быть даже не успешен, не умен и т.д. Не ставьте его на пьедестал крутости.

4) Есть у людей на все есть свои причины.

Принимая негатив клиента на себя, вы невольно говорите себе: «ага..я ему не понравилась; она считает меня плохой, она хочет , чтобы меня обидеть, она хочет, чтобы мне причинили боль». Да нет, конечно же! Может, у нее зуб болит, или ее муж бросил. Да мало ли еще что может быть, она может быть просто погружена в свои мысли. У меня очень часто бывает на тренингах, когда кажется, что сидит человек, — одновременно и скучает, и смотрит недоверчиво и еще куча негатива; а потом подходит, и благодарит от всей души в перерыве, приходит потом на индивидуальные занятия. Почему она себя так вела? Просто она была сосредоточена, и у нее такой внешний вид, когда она на чем-то сосредотачивается и интересуется.

5)Не оправдываться.

Оправдывающийся человек – всегда в слабой позиции, оправдывающийся человек – он сдался, он жертва. Если жертва, то агрессор, конечно, кинется радостно свою жертву добивать. Не надо много слов. Не надо объяснять. Конечно, речь не идет о том, что когда надо объяснить клиенту суть процедуры.

6) Не защищаться. Ну, во-первых, тут на Вас никто не нападает. Мы с Вами выяснили, что человек пришел со своими какими-то проблемами и, не имеющим к Вам никакого отношения. Он нападает не на Вас, он нападает на весь мир. Может, у него стиль такой. Соответственно, защищаться не надо. Игнорируйте нападение, и оно не будет повторяться. Потому что нападают только на жертву. Она защищается, на нее нападают. Это закон природы. И в наших силах не разыгрывать эту сценку из живой природы на Вашем рабочем месте.

7) Улыбаться!

Негативный человек сам вызывает агрессию! Улыбающийся человек агрессию нейтрализует. Выводы делайте сами.

 

Теперь, пожалуй, перейдем к приемам, которые применяются, когда все-таки не удалось защититься на 100% и не реагировать на такое поведение.

«Мнимая поддержка». Поддержите человека, разделите его чувства. Не надо вовлекаться. Вы – не психотерапевт. Вовлекаться не надо, но на словах поддержать, разделить чувства, не спорить – вот что от Вас требуется. Вы не хотите вникать в проблему клиента – не вникайте, зачем Вы тогда говорите: «нет, это не так, Вы поступили не правильно»? Поддержите его, даже если он говорит полную ерунду. Скажите: «Да, ВЫ все делаете правильно, это очень разумно».

«Вопросом на вопрос». Мы с Вами договорились уже, что мы НЕ вовлекаемся, и он может говорить много все, что угодно, и нас это не заденет. Когда он говорит, ему становится легче, мы работаем спокойно. Для этого используется тактика вопросов. Техника называется «вопросом на вопрос», потому что можно делать даже так, а можно и без вопросов, что-то спрашивать.

«Доброе слово и кошке приятно». Опять же, воспользуясь вот этим словом «ерунда», если Ваш клиент говорит какую-то ерунду, можно его похвалить и поддержать? Можно! «Сразу видно, что вопрос от профессионала! Вы очень правильно задали вопрос, как Вы лихо выцепили суть проблемы!»Ну а уж если не хороший клиент ничего не критикует, тогда ему можно просто сделать комплимент. От Вас ведь не убудет, правда? Единственная рекомендация: делайте комплимент тому, что Вам действительно понравилось в человеке. В любом человеке есть что-то хорошее. Кофточка, сережки, в конце концов. Проговорите вслух, что они Вам понравились.

Страшные типы

Таких людей очень часто называют энергетическими вампирами. Но речь не идет о том, что эти люди по каким-то волшебным каналам высасывают из Вас энергию. Все гораздо проще. Это люди, после общения с которыми Вам плохо, а им хорошо.

Какие собственно, типы этих негативных людей на Вашем пути могут возникнуть и что с ними делать в рамках работы? Про работу — важный момент, т.к. если такой тип появится в личной жизни, а то и в семье, то там будут немножечко другие техники борьбы. Эти техники – именно для работы.

1) Демонстративный

Один из самых безобидных типов, но иногда приносят много проблем, особенно, если мастер тоже демонстративного типа.

Что надо демонстративному человеку? Надо продемонстрировать себя. Да, он может сделать это извращенно. Он может начать хвастаться. А может попытаться показать, что разбирается в этом гораздо лучше Вас. Даже под это дело может покритиковать что-то.

Что делать? Сразу вспоминаем, что мы находимся на рабочем месте. Нам себя особенно показывать не надо. Самое простое – сиди и слушай. Как будто слушай. Нам неинтересно, но мы же должны изобразить слушанье. А уж если Вы пару раз похвалите его выбор, даже совершенно неразумный, на Ваш взгляд, вообще будет просто великолепно.

2) Недовольный

Скептический взгляд, уточняющие вопросы («что, Вы пользуетесь этим? Ммм», многозначительные охи-вздохи-ахи).

Что с ним? Ну, скорее всего он по жизни такой негативный.

Что нужно делать? Достаточно нейтральное поведение. Ответить «да, я пользуюсь этим». На вздохи мы не реагируем, ведем себя доброжелательно, как будто не замечаем его негатива. Не фанатично весело, а просто доброжелательно.

3) Болтун

В фильме «Блондинка в законе» девушка бегала на маникюр каждый раз, когда нужно было пожаловаться на жизнь. У нее была договоренность с мастером по маникюру, что можно всем делиться. Конечно, как мы уже говорили, Вы не психолог и не обязаны все это выслушивать. Но если Вы научитесь не вникать, не сопереживать сильно, то человек выговорится, ему станет легче. Он как та блондинка будет к Вам бегать на маникюр при каждой проблеме 2 раза в неделю, что тоже в общем не плохо, согласитесь. При этом Вы можете спокойно работать. В общем, пусть болтает.

4) Агрессор

На первый взгляд, это самый тяжелый тип, потому что от него идет реальный негатив, злость. Но с ним очень просто. Если агрессор не видит в человеке жертву, он останавливается. Любому агрессору нужна жертва. Не показывайте, что Вы – жертва. Будьте спокойны. Я часто предлагаю при встрече с агрессором поведение «под дурочку», ну как будто ВЫ не видите и не замечаете его агрессии. То, что будет смертельно для Демонстративного типа (ему надо, чтобы его поведение видели), то — прекрасно для агрессора.

5) Выпускальщик пара.

Каждый из нас хоть раз в жизни встречался с таким персонажем. Многие таких дома у себя таких имеют у себя. Это люди, которым время от времени необходимо прокричаться. В остальном они очень хорошие люди. Кстати , по статистике, они более заботливые, чем представители других типов. Но Вам-то от этого не легче, когда человек вдруг начинает на тебя кричать, истерить. Если говорить о фильмах, то вспоминается «Зимний вечер в Гаграх», когда актриса кричит на свою ассистентку , кидает в нее шляпками, и главный герой Евстигнеев вступается за нее, спрашивает: «почему Вы себя так ведете и что вообще себе позволяете?» И в ответ слышит от ассистентки: «Зря Вы так. Она покричит-покричит, потом успокоится, извиняется, подарки дарит».

Классический Выпускальщик пара – проорался и у него все хорошо. Вы его спрашиваете, почему он Вас назвал таким-то словом, а он в ответ: «я? Таким-то словом? Не было такого!» Врет, думаете? Нет, он не врет, он действительно не помнит. Он же прокричался и все, он в порядке.Эти люди не помнят, как матерятся, как ругаются, и совершенно искренне не помнят, как повышали голос.

Что делать? В случае с таким Выпускальщиком пара единственное, что можно сделать – научиться «выстраивать стену». Давать ему говорить. Делать вид, что Вы его слушаете. К сожалению, в отличие от других типов, этому нужна реакция. Ему нужен какой-то слушатель. Как при этом не Принятьна себя это все?

От него есть ряд защит, которые ВЫ сможете использовать не только с Выпускальщиком пара, но и с другими неприятными личностями.

  • Визуальные защиты: «Я под зонтиком, а вокруг идет ливень и заливает этого клиента тоже», «Он в гигантской стеклянной банке, только руки торчат», «Стена», «Водопад», «двухстороннее зеркало». Для того, чтобы это работало, надо представлять качественно, а именно: если Вы хотите представить стену между Вами и клиентом, надо представлять, как ВЫ выкладываете эту стену по кирпичикам! Если это водопад, то надо представлять себе, как он включается и по капельке начинается между Вами литься.
  • Еще одна защита – она имеет бонус, тренирует мозг. Это – считать слова в речи тяжелого клиента, начинающиеся на определенную букву (выбираете ее сами). Как только клиент начал говорить, считате все слова на эту букву. Когда достигнете в этом совершенства, можете начинать считать слова на 2 буквы.
  • Следующий вариант – представить себе этого человека в смешном виде, в смешной ситуации. Не обязательно в нижнем белье или костюме клоуна. Может, это будет костюм пожарного.
  • Еще вариант – представить себе этого человека в дошкольном возрасте. Смысл представить его не смешным, а попытаться понять его жизнь в старшем дошкольном возрасте. В чем он ходил в сад, носил ли юбочку или штанишки? Или шорты с колготками и так далее.
  • Найти любую мелочь, за которую человека можно пожалеть. Даже если он очень противный. Можно пожалеть даже за это – представляете, сколько он нервов самому себе портит?
  • Найти любую мелочь, за которую можно похвалить. Сейчас мы говорим не о комплименте, как о приеме, а похвалить внутри себя. Какой-то плюс у него есть. Отметьте для себя этот плюс.

Все эти защитные техники, с которыми мы сегодня познакомились, не должны оцениваться, что называется, «на первый взгляд». Т.е это не должно быть по принципу: «так, ну вот это я попробую, это мне точно не подойдет, это – супер, а это – глупость». По опыту – сколько я учу людей этим техникам, пока не попробуешь, ничего не поймешь. Попробуйте по разу каждую из этих техник. Могут быть очень интересные результаты. То, что Вы сразу отмели, идет у Вас «на ура», а то, что Вы сочли за «очень даже ничего», в Вашем случае может просто не сработать. Потому что все индивидуально.